نقشه برداری از مسیرهای مشتری می تواند دلهره آور باشد. مراحل زیادی وجود دارد، و ممکن است به نقشه های مختلفی نیاز داشته باشید تا انواع مختلفی از مشتریان را در خود جای دهید. در صورتی که فرآیند نقشه برداری سفر را بتوان مرحله به مرحله تجزیه کرد، ساختن نقشه های سفر مشتری ساده و آسان است. این مقاله هدف از نقشه های سفر مشتری، چرایی اهمیت آنها، نحوه ایجاد آنها و چگونگی اطمینان از کارآمد بودن آنها را توضیح می دهد.

ایجاد نقشه های سفر ممکن است دلهره آور به نظر برسد، و ممکن است برای دانستن اینکه از کجا شروع کنید به کمک نیاز داشته باشید. ما مراحل طراحی نقشه های موثر و دقیق سفر مشتری را در هفت مرحله تقسیم کرده ایم.

مطالعات نشان داده‌اند که کسب‌وکارهایی که برای ایجاد تجربیات خوشایند و خاطره‌انگیز مشتری وقت می‌گذارند، احتمالاً مشتریان وفادار را جذب می‌کنند و سود خود را افزایش می‌دهند. بسیاری از شرکت‌ها به دنبال راه‌های خلاقانه برای برآورده کردن خواسته‌های مشتریان خود از طریق فریب دادن مشتریان برای ادامه تعامل با تجارت برای مدت طولانی هستند.

بیا وب (Bia Web Group) شرکت طراحی وب سایت در شیراز  معتقد است که یک راه عالی برای تعیین اینکه آیا کسب و کار شما تجربیات خوشایند و لذت بخشی را ارائه می دهد که فراتر از انتظارات مشتریان شماست، طراحی نقشه سفر مشتری است. این راهنما به شما در ایجاد نقشه اولیه سفر مشتری کمک می کند. ما اقداماتی را که باید انجام دهید را در زیر فهرست می کنیم:

 

نقشه سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری نمایشی بصری از مراحل مختلفی که مشتریان شما در تعامل با کسب و کار شما طی می کنند ارائه می دهد. داستان سرایی بصری به شما کمک می کند تا تجربیات مشتری خود را در هنگام تعامل با شرکت خود بهتر درک کرده و بهبود بخشید.

بیشتر سفرهای مشتریان به صورت زمانی ساخته می شوند، به این معنی که آنها تجربه مشتری را در یک توالی زمانی از رویدادها به تصویر می کشند. با این حال، در واقعیت، سفرهای مصرف کننده – یعنی توالی مراحلی که از آگاهی از برند به وفاداری منتهی می شود – معمولاً غیرخطی هستند.

در عوض، آنها هنگام تعامل با شرکت شما، یک توالی چند کاناله متناوب از مراحل را دنبال می کنند. به عنوان مثال، آنها می توانند به صورت آنلاین و آفلاین به طور همزمان خرید کنند (اگر شما هر دو نوع کانال را برای فروش مدیریت کنید).

بیا وب بهترین شرکت طراحی وب سایت  و دیجیتال مارکتینگ در شیراز بیان می کند که نقشه های سفر مشتری باید در نظر گرفته شود که سفر مشتری خطی نیست. آنها باید تجربیات مشتری را به صورت زمانی ارائه کنند. برای اطمینان از متعادل بودن آنها، رعایت موارد زیر ضروری است:

• نقاط تماس مشتری هر بار که مشتری با برند شما تعامل می کند، حتی اگر غیرمستقیم باشد، نقطه تماس باید در نقشه سفر مشتری ثبت شود.
• لحظه های حقیقت برای مشتریان این لحظات در زندگی یک مشتری است که یک رویداد ادراکات مشتریان را از تصویر شرکت شما تغییر می دهد. اینها تعاملات مهمی هستند و باید در نقشه سفر مشتری شناسایی شوند.
• شکایات مشتری. موانع یا مشکلاتی که مشتریان هنگام تعامل با شرکت شما با آن مواجه می‌شوند – مانند مشکلات فروش دیجیتال یا تاخیر در ارسال – باید روی نقشه قرار داده شوند تا بدانید این رویدادها چگونه با درک کلی برند شما مرتبط هستند.
• اقدامات مورد نظر نقشه سفر مشتری شما باید اقداماتی را که می‌خواهید مشتریان را به انجام آن تشویق کنید، ثبت کند، مثلاً درگیر شدن با محتوای شما یا نتیجه‌گیری از خرید.
• اقدامات تکمیل شده تکمیل شد. به اقدامات مشتریان خود توجه داشته باشید تا ارزیابی کنید که چقدر رفتار آنها با اقدامات مورد نظر مطابقت دارد.

اگر نقشه سفر مشتری حاوی هر یک از این داده ها باشد، اطلاعات جامعی خواهید داشت که به ارائه بهترین نتایج کمک می کند.

 

چگونه یک نقشه سفر مشتری ایجاد می کنید؟

نقشه برداری موفقیت آمیز سفرهای مشتری را می توان به هفت مرحله اساسی کاهش داد.

1. مطمئن شوید که هدف مشخصی از سفر خود برای نقشه های مشتریان دارید

یکی از سودمندترین راه‌ها برای آماده شدن قبل از شروع یک طرح کلی از سفرتان برای مشتریان، این است که بدانید گروه شما و شما می‌خواهید با ساختن یکی به چه چیزی برسید.

چه نوع اطلاعاتی را می خواهید جمع آوری کنید و چگونه از آن استفاده خواهید کرد؟ انتظار دارید چه اطلاعاتی به دست آورید؟ تعیین زودهنگام این اهداف تضمین می کند که تلاش های شما به خوبی خرج می شود و سفر مشتری را به طور دقیق به تصویر می کشد.

2. شخصیت ها تعریف و برجسته می شوند. بازار هدف شما

بخش بزرگی از داده هایی که در ایجاد نقشه سفر مشتری استفاده می کنید، از شخصیت های مشتریان شما مشتق شده است. از آنجایی که یک شرکت ممکن است چندین پرسونا برای مشتریان داشته باشد، باید تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید نقشه شما چندین شخصیت خریدار متمایز را در یک، محبوب‌ترین یا رایج‌ترین شخصیت، نشان دهد یا نقشه مستقلی طراحی کنید. برای هر مشتری

برای ایجاد پرسونای دقیق، باید بازخورد مشتریان خود را مستقیماً و اطلاعات را از تجزیه و تحلیل مشتریان خود جمع آوری کنید. یک آژانس دیجیتال درخشان در شیراز روش‌هایی را برای جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند برای ایجاد شخصیت‌های شما برای مشتریان به اشتراک می‌گذارد:

• ایجاد نظرسنجی و پرسشنامه از مصرف کنندگان
• مصاحبه حضوری با مشتریان
• کاربران را با استفاده از محصول خود آزمایش کنید
• با کارمندانی مصاحبه کنید که موقعیت‌هایی با مشتری دارند.
• گزارش گوگل آنالیتیکس را اجرا کنید
• از وب سایت خود و سایر رسانه های اجتماعی تجزیه و تحلیل دریافت کنید

شما باید مطمئن شوید که بر روی افرادی تمرکز کنید که به محصولات یا خدمات شما علاقه مند هستند یا قبلاً از محصول شما استفاده کرده اند. همچنین، مطمئن شوید که سوالاتی می‌پرسید که به اطلاعاتی که به دنبال آن هستید نزدیک است، بدون هیچ گونه سوگیری یا تأثیری بر پاسخ‌های مشتریانتان.

در اینجا چند سوال برای پاسخگویی وجود دارد:

• موضوعی که مشتری را به سمت کسب و کار شما سوق داد چیست؟
• چگونه وب سایت شرکت شما یا وب سایت شما را کشف کردند؟
• آیا برنامه یا وب سایت کاربر پسند بود؟
• چه مسابقاتی را بررسی کردند؟
• چه چیزی باعث شد برند شما از سایر برندها متمایز شود؟ چه چیزی باعث شد آنها محصول شما را انتخاب کنند (یا نه)؟
• آنها در هنگام تعامل در تجارت شما امیدوارند چه کاری انجام دهند؟
• آیا آنها اغلب با برند یا محصول شما تعامل دارند و هر بار چقدر در ارتباط هستند؟
• آیا تا به حال با پشتیبانی تماس گرفته اند؟ تجربه آنها چه بود؟
• از چه چیزی در مورد تجارت خود راضی هستید؟ چه چیزی آنها را ناامید کننده می یابند؟
• آیا آنها مناطقی را می بینند که می تواند بهتر باشد؟ اگر چنین است، آنها چه هستند و چیست؟

هنگامی که شخصیت(های) خود را شناسایی کردید، می توانید مراحلی را که آنها در تعامل در تجارت شما طی خواهند کرد مشخص کنید.

3. مراحل را مشخص کنید و اهداف هر مرحله را مشخص کنید.

نقشه سفر مشتری (یا سفر خریدار به روشی که معمولاً به آن اشاره می شود) می تواند مراحل متمایز متعددی داشته باشد. مراحلی که برای نقشه خود تعیین می کنید به هدفی که می خواهید انجام دهید و اطلاعاتی که می خواهید منتقل کند بستگی دارد. سفر یک مشتری معمولی شامل چهار مرحله متمایز است: مرحله آگاهی، مرحله تصمیم گیری، مرحله خرید (یا تصمیم) و حفظ.

مرحله آگاهی. مشتری شما مشکلی را کشف کرده است که باید به آن رسیدگی شود و تازه در اولین تجربه خود با محصول یا برند شما روبرو می شود. این مرحله توضیح می دهد که آنها در محصول به دنبال چه چیزی هستند، دلایل آنها برای خرید و اولین لحظه ای که آنها به برند شما پی می برند.

مرحله بررسی زمانی است که مشتری شما آنچه را که می توانید ارائه دهید ارزیابی می کند و فعالانه به برند شما و محصولات رقبا نگاه می کند. این مواقعی است که مشتریان در صفحات اصلی پیمایش می‌کنند، قیمت و توضیحات محصول را می‌خوانند و صفحاتی مانند درباره صفحات و مراکز راهنمایی، صفحات تماس و پرسش‌های متداول را مرور می‌کنند و همچنین مرورهای آنلاین را بررسی می‌کنند.

مرحله تصمیم گیری: مشتری شما اطلاعات کافی برای تصمیم گیری برای خرید دارد. این مرحله معمولاً شامل خرید صفحات سفارش حضوری و آنلاین، ایمیل‌هایی با تأییدیه و سؤالات متداول در مورد انتظارات حمل و نقل و صورت‌حساب است.

حفظ مشتری: مشتری برای اولین بار است که خرید می کند و احساس خود را در مورد تجربه خود بررسی می کند. این مرحله تماماً در مورد ایجاد مشتریان وفادار و وفادار است. معمولاً میزان پشتیبانی مشتری کسب و کار شما و همچنین گزینه های بازگشت و تحویل و تخفیفات یا برنامه های عضویت آتی را ارزیابی می کند.

آنها متداول ترین مراحل سفر مشتری هستند. با این حال، مراحل خاصی که انتخاب می‌کنید در نقشه خود بگنجانید، بر اساس هدفی که قصد دارید از آن برای انجام آن استفاده کنید، متفاوت است. به بهترین شرکت بازاریابی دیجیتال در شیراز اجازه دهید هر مرحله از سفر مشتری را راهنمایی کند.

به عنوان مثال، اگر علاقه مند به درک نحوه استفاده مشتریان از محصول شما از ابتدای روز تا اواخر شب هستید، می توانید یک نقشه سفر «روز در روز» تهیه کنید.

4. نقاط تماس خود را یادداشت کنید

هنگامی که مراحل نقشه سفر مشتری را ترسیم کردید، فهرستی از هر نقطه تماسی که مشتری در طول هر مرحله دارد، خواهید داشت. نقطه تماس زمانی رخ می دهد که مشتری شما با جنبه ای از شرکت شما تعامل داشته باشد که شامل وب سایت سایت شما یا یک تبلیغ آنلاین است، یک بررسی آنلاین برای خرید و استفاده از خدمات شما یا تماس با پشتیبانی برای مشتریان شما.

5. بازخورد و داده های مشتری را جمع آوری کنید

در ایجاد نقشه، نقشه شما باید ایده دقیقی از نحوه هدایت برند شما توسط مشتریان به شما ارائه دهد. گام بعدی این است که ارزیابی کنید که مشتریان شما هنگام حرکت از نقطه تماس به نقطه تماس و مرحله به مرحله دیگر، چه فکر و احساسی دارند.

مهم است که با مشتریان خود به سفر بروید تا احساسات مشتریان خود را شخصاً مشاهده کنید. جمع آوری بازخورد از مشتریان واقعی برای افزودن به نقشه سفر مشتری مهم است. اجازه دهید بیا وب بهترین شرکت طراحی وب سایت  و دیجیتال مارکتینگ در شیراز پیشرو به شما در جمع آوری بازخورد مشتریان کمک کند.

راه‌های متعددی برای ثبت احساسات، افکار، احساسات و انگیزه‌های مشتریان شما هنگام تعامل با شرکت شما وجود دارد. شامل بخش هایی با نقل قول از مصاحبه های حضوری و بررسی آنلاین.

همچنین می‌توانید بخش‌هایی را در نظر بگیرید که آمار پرسش‌نامه‌ها و نظرسنجی‌ها را فهرست می‌کنند. همچنین می‌توان از ایموجی‌ها و تصاویر برای ارتباط بازخورد حاصل از آزمایش توسط کاربران استفاده کرد یا از سیستم رتبه‌بندی و کدهای رنگی برای به تصویر کشیدن روحیه مشتریان در هر مرحله استفاده کرد.

6. نقاط درد و مناطق اصطکاک را پیدا کنید.

پس از اینکه بازخورد و بازخورد مشتریان خود را ردیابی کردید، بهتر می‌توانید نقاط اصطکاک یا قطع ارتباط مشتریان را شناسایی کنید. آیا مشتریان شما ناامیدی خود را ابراز می کنند؟ آیا هنگام انتقال بین مراحل مختلف شکاف هایی در فرآیند یا مسائل وجود دارد؟

به زمان‌هایی که نقاط درد برای اولین بار ظاهر می‌شوند، محرک‌ها، نحوه واکنش مشتریانتان به آن‌ها و بخش‌هایی که در سازمان شما تحت تأثیر قرار می‌گیرند، توجه کنید. مشتریان شما احتمالاً در تمام مراحل شما به کمک نیاز دارند.

مطمئن شوید که بیشترین یا مشکل‌سازترین حوزه‌های اصطکاک را شناسایی کرده‌اید که اگر حل شوند، بیشترین تأثیر را بر کل تجربه مشتری خواهند داشت. یک شرکت بازاریابی دیجیتال باتجربه می تواند به شما در کشف مناطق اصطکاک کمک کند.

7. زمینه های بهبود را پیدا کنید

تعیین اینکه کدام بخش از تجربه مشتری نیاز به اصلاح دارد می تواند گام اولیه برای بهبود تجربه کلی مشتری باشد. قدم بعدی این است که برای هر نقطه درد راه حلی بیندیشید.

بخشی از نقشه شما که راه‌حل‌ها یا احتمالات پیشنهادی را برای بهبود بیان می‌کند، برای به حداکثر رساندن ارزش نقشه بسیار مهم است. پس از طوفان فکری استراتژی های مختلف برای کاهش استرس مشتریان خود، تغییرات مورد نیاز را اعمال کنید، تحقیقات بیشتری انجام دهید و سپس تجربه مشتری خود را بارها و بارها ارزیابی کنید.

برای یافتن راه حل هایی برای مشکلات مشتریانتان به کمک نیاز دارید؟ نقشه سفر یک مشتری کامل در کسب و کار خود را بسازید و سپس تضاد و شباهت آن را با تجربه بررسی کنید. بهترین شرکت بازاریابی دیجیتال در شیراز بیان می‌کند که مقایسه نقشه‌ها ممکن است به شما در درک چگونگی افزایش درک مشتری از تصویر شرکتتان کمک کند.

 

اهمیت نقشه سفر مشتری

فرآیند خرید از مشتری ساده است. کسب و کارها محصول یا خدماتی را ارائه می دهند و مشتریان آن را خریداری می کنند. فرآیند خرید بسیار پیچیده تر از آن است.

Salesforce گفت که 80 درصد از مشتریان بر این باورند که تجربه آنها با یک شرکت به اندازه محصولاتی که می فروشد مهم است. از لحظه ای که به خریدار محصولی ارائه می شود تا زمانی که آن را خریداری می کند، در مرحله خرید است.

در راه، کاربران ممکن است با تبلیغات مواجه شوند، با یک نماینده خدمات مشتری صحبت کنند یا حتی سعی کنند این موضوع را پیدا کنند. همه اینها توقف هایی در طول مسیر هستند که بر رفتار آنها تأثیر می گذارد. دانستن رویه و تأثیرات آن بر تعامل با مشتری به شرکت کمک می کند تا برنامه ای ایجاد کند و آماده شود تا مشتریان را برای خرید راهنمایی کند. برای ایجاد نقشه سفر مشتری خود از کارآمدترین آژانس دیجیتال در شیراز کمک بگیرید.

 

نتیجه

تهیه نقشه سفر مشتری گامی مهم برای شناخت نیازها و مسائل مشتریان شما است. این می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های فروش و بازاریابی خود را بهبود بخشند، رضایت مشتریان را بهبود بخشند و رشد را افزایش دهند. به‌روزرسانی منظم نقشه‌های سفر مشتری تضمین می‌کند که با نیازهای متغیر مشتریان شما مطابقت دارد و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد جلوتر از بسته باقی بمانند.